부킹닷컴 온보딩 50% 상승률을 이끈 팝업창 A/B 테스트 사례

50% 이상의 유저 반응을 이끌어낸 부킹닷컴 온보딩 개선 사례

아무리 좋은 기능이라도 쓰고 싶은 마음이 들어야 설명서를 살펴보겠죠? 사용자들이 기능 사용에 대한 동기부여가 되지 않으면, 관련 기능을 제시하는 것은 의미가 없는 행위입니다. 이를 잘 보여주는 예시로 부킹닷컴의 숙박 파트너 캘린더 온보딩 팝업 A/B 테스트 결과를 살펴보려 합니다!

출처 : 부킹닷컴 파트너 지원 page

 

 

부킹닷컴에서 신규 파트너에게 가장 중요한 도구는 '캘린더' 기능입니다. 내 숙소에 게스트들이 언제 예약 및 이용할 수 있는지 날짜와 요금을 결정할 수 있는 기능이기 때문인데요.

 

그렇기 때문에 부킹닷컴 서비스 개발팀에서는 캘린더 기능 사용 전 온보딩 화면이 캘린더 기능 사용에 대한 흐름과 기술을 정리해 준다면, 파트너들이 쉽게 캘린더 온보딩을 이행할 것이라 예상했습니다. 따라서 모든 기능들을 정리하여 파트너들이 캘린더 페이지에 접속할 때 아래와 같은 형식의 온보딩 팝업으로 띄우게 됩니다. 

초기 온보딩 팝업

 

각 기능들이 아주 잘 정리된 것을 볼 수 있죠? 기능들을 1차적으로 이해하게 되면 'Show me the basics'로 넘어가서 구체적인 기능과 설정을 하게 되는 플로우입니다. 그런데, 이 단계에서 부킹닷컴의 잠재적 파트너들이 대거 이탈하게 되는 현상을 마주하게 되는데요.

 

이를 해결하고자 서비스 개발팀은 두 가지의 가설을 통해 A/B 테스트를 진행하게 됩니다. 

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출처 : 부킹닷컴 medium

 

첫 번째 가설 : 컨트롤 모달창에서 'SKIP' 버튼 삭제하기

온보딩 화면에서 'SKIP' 버튼을 삭제함으로써 숙소 파트너들이 온보딩 플로우 절차를 완료하도록 권장합니다. continue와 close라는 두 가지 옵션만 부여하는 제안은, 13% 이상의 상승률로 유저가 온보딩을 시작하게 만들었습니다. 

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출처 : 부킹닷컴 medium

 

두 번째 가설 : 고객이 얻을 혜택을 명확히 하는, UX 카피라이팅 변화주기

숙소 파트너들이 모든 캘린더 설정 절차를 완료한다면 얻게 될 혜택에 초점을 맞춰서 UX 카피라이팅을 수정하게 됩니다. 캘린더 사용법을 배우는 것이 파트너에게 자신이 원하는 예약을 얻는 데 어떻게 도움이 되며, 미래에 시간을 절약하는 데 어떻게 도움이 될 것인지 주로 '혜택'에 초점을 맞춰 설명하는데요. 컨트롤 팝업의 카피와 비교했을 때 훨씬 더 사용자 친화적인 카피임을 확인할 수 있습니다. 

 

이러한 혜택은 이미 캘린더를 이용해 본 파트너와 신규 파트너 모두를 만족시키게 되었는데요. 혜택을 묘사하는 것만으로 온보딩 시작에 대한 동기부여 상승을 이끌어냅니다. 이는 대략 50%의 온보딩 상승률 결과를 달성시키죠. 

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이번 A/B 테스트에서 얻은 인사이트는 디자인과 UX카피 사이에 균형의 중요성입니다. 아무리 접근하기 쉬운 디자인 설계라고 할지라도, 고객이 해당 기능을 왜 활용해야 되는지 이유를 찾지 못한다면 끝내 효과적인 전달과 고객 유입을 이끌어내지 못하니까요!

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Think,
서비스를 기획할 때 디자인도 중요하지만, 디자인과 카피 사이의 밸런스를 잘 찾는것 또한 중요하다는 것을 배우게 되었다. 택스트 활용도에 따라 서비스 개선율에 큰 차이를 가져올 수 있다는 점이 흥미로웠다. 서비스 기획을 할 때 있어 사용자 친화적 언어로 기능에 대한 스팩을 늘어 놓기 보다 고객이 얻을 혜택 중심적으로 기술을 풀어내는 연습을 해야겠다. 

 

참고자료

1. 기획자 데이먼 인프런 강의 -  부킹닷컴에서 클릭률을 50% 상승시킨 온보딩 팝업 A/B 테스트 사례 

출처 : https://booking.design/what-we-learned-onboarding-2-million-hosts-on-booking-com-99412c03fa3a

What we learned onboarding 2 million home and apartment owners on Booking.com